Változás a bankok ügyfélszolgálatán: két percen belül fogadniuk kell az ilyen típusú hívásainkat

Több fronton folyik a harc a kiberbűnözők ellen, amiből kiveszi a részét mind a törvényhozás, mind a hatóság, mint a bankokat felügyelő MNB. Ezúttal például arra kötelezik a bankokat, hogy változtassanak a telefonos ügyfélszolgálati rendjükön. Mutatjuk, miért lesz ez jó nekünk, fogyasztóknak!

Online már régóta kötelező figyelmeztetni az embereket a csalásokra

2024 márciusában küldte ki az MNB az előző vezetői körlevelét, amiben előírta a bankoknak, hogy a honlapjuk nyitó oldalán legyen egy „Online csalással kapcsolatos információk” című menü. Ezeken az aloldalakon azóta is információt kell, hogy nyújtsanak a bankok az aktuális visszaélések típusairól, a visszaélések esetére biztosított elérhetőségekről és az ajánlott megelőzési és megoldási eszközökről.

Aztán jött az 5 csapás

A Magyar Nemzeti Bank (MNB) 2025 nyarán aztán öt újabb intézkedést, ha úgy tetszik 5 csapást vezetett be a pénzügyi visszaélésekkel szemben. Indítottak egy központi visszaélésszűrő rendszert, ami a mesterséges intelligencia segítségével a másodperc törtrésze alatt, még a teljesítés előtt megvizsgálja az utalásokat, és értesítést küld, ha gyanút érzékel. Az új rendszer júliusban indult el. Második csapásként a jegybank azóta elvárja, hogy a bankok az addigiaknál jóval aktívabban vegyenek részt a visszaélések kivédésében. A harmadik csapás az volt, hogy az MNB nemcsak elvárja, hanem célzott vizsgálatokkal ellenőrizi is, hogy a bankok minden tőlük elvárható intézkedést megtesznek-e a csalások visszaszorítása érdekében. Negyedik csapásként törvénymódosítás kezdeményeztek az ügyfelek védelme érdekében, az ötödik csapás pedig az volt, hogy a jegybank egy külön tájékoztató kampányt indított a visszaélési kockázatokról és a megelőzési lehetőségekről. Most pedig újabb vezetői körlevelet küldtek a bankoknak.

Át kell alakítania a bankoknak a telefonos ügyfélszolgálatukat

Az MNB újabb vezetői körlevelet jelentetett meg a bankok számára a telefonos ügyintézés gyorsabbá tétele és a fogyasztók megfelelő tájékoztatása érdekében. Ebben többek között az áll, hogy

• innentől bármikor ingyenesen bejelenthetővé kell tenni, ha csalás áldozatává válunk,
• a bankok élőhangos telefonos ügyfélszolgálati munkatársainak a hét minden napján, a nap 24 órájában fogadniuk kell az ügyfelek pénzforgalmi szolgáltatásokat érintő bejelentéseit,
• a bejelentés során szükség esetén kezdeményezhetővé kell tenni a bankkártya és/vagy a netbanki felület letiltását,
• ezek mellett pedig a pénzügyi felügyelet azt is elvárja, hogy a hívás sikeres felépülését követő 2 percnél ne legyen hosszabb az ügyfél várakozási ideje.

Mit jelent mindez a gyakorlatban?

A pénzforgalmi törvény értelmében két percen belül fogadni kell a visszaélést bejelentő ügyfélhívásokat, élőhanggal, a hét minden napján, napi 24 órában. Ennek során – szükség esetén – pedig kezdeményezhetjük a bankkártya és/vagy a netbanki felület letiltását is. Ehhez kapcsolódó elvárás, hogy a csalásbejelentés az először elhangzó (0-s) menüpontban kapjon helyet és, hogy az ilyenkor hallható telefonos reklámok, egyéb tájékoztatók meghallgatása előtt ez már kiválasztható is legyen. Emellett a bankoknak a honlapjukon jól látható helyen, kiemelve, könnyen elérhető helyen közzé is kell tenniük a telefonos menürendszerük struktúráját, illetve (ha van) a visszaélések bejelentését fogadó külön telefonszámot – olvasható az MNB tájékoztatójában.