A válságkezelés kulcsa a folyamatos kommunikáció

Minden vállalkozás, illetve szervezet előbb vagy utóbb eljut arra a pontra, amikor valamilyen problémával, nehézséggel vagy válsággal kell szembenéznie. Ilyen esetekben a struccpolitika nem kifizetődő, azaz nem szerencsés homokba dugott fejjel megvárni, amíg a krízis magától megszűnik. A válságra való felkészülés és a tudatos céges kommunikáció ugyanis elengedhetetlen minden vészhelyzet idején. Különösen a mindannyiunkat érintő és korábban nem tapasztalt helyzetekben – mint amilyen 2 éve a pandémia volt, napjainkban pedig az orosz–ukrán konfliktus – fontos, hogy a cégek pontos, időszerű és releváns információkkal folyamatosan a köztudatban maradjanak.

A marketingköltségek csökkentése helyett tudatos kommunikációra van szükség

Ha krízishelyzet van, annak nyomai – a jellegzetes mintázatuk miatt – először a kommunikációban érhetőek tetten, függetlenül attól, hogy egy átmeneti belső vagy egy tartós és a cégtől független, külső problémáról van szó. Ugyanakkor egy szokványos „karaktergyilkosság” – vagyis a médiában negatív színben feltüntetés – mégiscsak más helyzetet teremt, mint például a világjárvány, illetve a szomszédunkban zajló háború, ami a hazai vállalkozások és vállalatok ezreit állítja korábban nem tapasztalt kihívások elé. Ilyenkor erősen ajánlott a válságkommunikáció szabályait elővenni és minél előbb alkalmazni, amennyiben a cég nem szeretné elveszíteni a piaci pozícióját.

„Amikor a cégek életében bármilyen, a szokásostól eltérő helyzet és nehézség alakul ki, akkor tipikusan az első reakció, hogy jelentősen csökkentik a marketingköltségeket, leállítják a hirdetéseket és megfigyelőállásba helyezkednek. Egy vállalkozás szemszögéből nézve ez a legrosszabb lépés, amit tehetnek, hiszen a vevőikben épp az ilyen helyzetekben nő meg a tájékozódási igény. Tehát épp az ellenkezőjére van szükség, tudatosan kell energiát fordítani a céges kommunikációra. Beszélni és kommunikálni kell, méghozzá valós időben, szembemenve a krízisekben jellemző emberi reakcióval” – avatott be a hatékony krízismenedzsment kulisszatitkaiba Magdó Emil, az egyik kreatív ügynökség alapítója.

Nehéz helyzetben előrelátóan kell megtervezni a kiadásokat, de szigorúan tilos spórolni a kommunikáción, mert az a vállalkozás, amelyik nem kommunikál, nem is látható.

„Válság esetén nincs hiány az információból, mert abban a pillanatban, amikor egy addig vezető pozícióban lévő vállalkozás elhallgat, azonnal lesz legalább három másik, aki szinte azonnal átveszi a helyét” – fejtette ki a marketingkommunikációs szakember.

Nem az értékesítés számít, hanem a szakértő segítség

Minden piaci szereplőnek ugyanazokat a lépéseket kell megtennie, amelyek némiképp eltérnek a korábban megszokottól. A kríziskommunikáció egyik legfontosabb eleme, hogy tudatosan és célirányosan kell információt nyújtani a külvilágnak, méghozzá arról, hogy a cég elérhető, és arról is, hogy hogyan érhető el. Ezért időről időre érdemes ellenőrizni, és ha szükséges, aktualizálni a weboldalon, a közösségi média-portálokon és az egyéb internetes felületeken található kapcsolati adatokat is.

Ráadásul a cégvezetők nem elégedhetnek meg azzal, hogy úgyis megkeresik és megtalálják őket az ügyfelek. Egy válsághelyzetben ezt újra és újra el kell mondani. A befogadó ugyanis nem úgy keres, mint máskor, ezért az alapokig kell visszanyúlni és szinte szájbarágósan kell kommunikálni.

Ilyenkor nem az értékesítés az elsődleges szempont, hanem az, hogy a cégek folyamatosan, érthetően és a célcsoportjuk számára befogadhatóan mondják el, hogy melyek azok a problémák, amelyekre ők jelentik a megoldást. Azokat a termékeket és szolgáltatásokat kell előtérbe helyezni, amelyek hasznos megoldást jelentenek ezekben az időkben. Ilyen lehet például egy elektronikai üzlet esetében egy generátor, vagy egy pénzügyi tanácsadó, jogász, illetve könyvelő esetén az, ha tanácsadóként nyújt segítséget.

„Az emberek minden területen hálásak a szakértő tanácsokért! Nézzünk egy példát pénzügyi vagy jogi téren, milyen előkészületekre van szükség, esetleg arról, hogy az ügyfelek kivegyék-e a pénzüket a bankból, vagy sem. Fel lehet hívni a figyelmet arra is, hogy ne költsenek feleslegesen, és az adókat mindig fizessék be, mert ilyenkor még komolyabb a szankció stb.” – tette hozzá a szakmai vezető.

A rendszeres kommunikációt nemcsak az ügyfelekkel, hanem a partnerekkel is ajánlott fenntartani. Érdemes minden egyes üzleti partnerrel sűrűn egyeztetni arról, hogy mire van szüksége, miben tudunk neki segíteni, illetve miben tudjuk egymást támogatni.

Ami bevált, azon nem érdemes változtatni

A bejáratott kommunikációs csatornákat érdemes használni, ahol a cégek elérik az ügyfeleiket, partnereiket és a fő célcsoportjukat.

„Hetente érdemes ellenőrizni, hogy működnek-e az oldalak, a levelezés, a hirdetések stb. Tesztelni kell a weboldalakat, mert ilyenkor megnőhet a kibertámadások és a szándékos zavarások, illetve a spamek száma, és jellemző lehet a lassulás. Egy kis odafigyeléssel és a megfelelő óvintézkedések mellett az ilyen esetek megelőzhetőek” – zárta szavait Magdó Emil.

Aki tehát nem dugja a homokba a fejét, hanem folyamatosan és tudatosan kommunikál, jó tanácsokat ad, megoldást kínál a vásárlók, felhasználók, illetve ügyfelek problémájára, egyben azt is biztosítja, hogy a cége a nehézségek és a váratlan krízisek ellenére is fennmarad, és működőképes lesz.